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Achats en ligne : quels sont mes droits ?

Comme Lola vous avez passé commande en ligne et avez connu un problème à la livraison. Retard, non-conformité, marchandise détériorée, que vous soyez un particulier ou un professionnel, suivez ces quelques conseils pour faire valoir vos droits !

Les règles applicables aux retards de livraison ne sont pas les mêmes selon que la livraison ait lieu entre deux professionnels ou qu’elle soit effectuée entre un particulier et un professionnel.

Si vous êtes un particulier, les délais de livraison sont régis par le code de la consommation et sont applicables à la livraison des biens et services quel qu’en soit le montant. Ils concernent aussi bien la vente en magasin que le e-commerce.

Le professionnel est tenu de vous indiquer le délai de livraison du produit ou d’exécution du service. A défaut, le professionnel est contraint d’effectuer la livraison dans un délai maximal de 30 jours à compter de la conclusion du contrat.

Si vous êtes un professionnel, les délais de livraison sont dans la plupart des cas donnés à titre indicatif ce qui signifie que les retards de livraison ne sont donc pas une cause d'annulation de la commande. Pour éviter toute déconvenue, il est important de vérifier les conditions générales de vente.

La première étape est d’adresser un courrier recommandé avec accusé de réception demandant au vendeur de vous livrer le bien dans un délai
« raisonnable » (non quantifié par la loi). En cas d’échec, vous pourrez demander l’annulation de la commande.

Le professionnel a alors 14 jours suivant la date de réception de votre courrier recommandé pour vous rembourser la totalité des sommes versées.

Lorsque le retard de livraison est dû à un refus du professionnel ou lorsque la date de livraison constitue une condition essentielle initialement prévue (achat lié à un événement tel un mariage par exemple), vous avez la possibilité de demander le remboursement sans passer par la première injonction.

Si vous êtes un professionnel, vous devez adresser une mise à demeure au vendeur lui accordant un nouveau délai. Si ce nouveau délai n’est pas respecté et faute d’accord amiable, vous devrez saisir la justice pour annuler la vente et demander le remboursement des sommes versées.

Il est primordial de vérifier la conformité des produits lors de la livraison. Si le ou les marchandises ne correspondent pas à la description ou aux caractéristiques définies au sein du contrat, vous avez tout intérêt à les refuser et à réclamer auprès du vendeur, soit une nouvelle livraison, soit l’annulation de la commande.

Si vous acceptez la livraison d’un produit non-conforme, il vous sera ensuite difficile de demander un remboursement sauf si la non-conformité n’était pas décelable lors de la livraison. Dans ce dernier cas, vous avez la possibilité de demander l’annulation la vente ou une réduction du prix, alors même que vous avez accepté la livraison sans réserve.

Il faut distinguer le retour d’un produit non conforme et le retour d’un produit dans le cadre de l’exercice du droit de rétractation. Si vous refusez un produit car il n’est pas conforme à la commande, les frais de retour et les frais d’envoi d’un autre produit sont à la charge du vendeur.

Dans la majorité des cas, lors d’un achat sur Internet, la responsabilité incombe au vendeur qui doit s’assurer de la bonne exécution du contrat y compris si certaines de ces obligations sont assurées par d’autres prestataires (une société de transport par exemple). Ainsi, le vendeur est responsable de la marchandise jusqu'à ce que l’acheteur en prenne la pleine possession.

Il vous est toujours fortement recommandé de vérifier la marchandise livrée et d’émettre des réserves sur le bon de livraison avant de l’accepter. Même si l’absence d’observation ne remettra pas en cause la responsabilité du vendeur, il vous sera plus difficile d’apporter des éléments de preuve en cas de litige.

Dans tous les cas, le vendeur en ligne est le seul interlocuteur, à charge pour lui de se retourner contre le transporteur.

Dans le cas de la vente entre professionnels, la responsabilité du vendeur n’est pas systématique. La responsabilité dépend avant tout des conditions prévues au contrat de vente.

Par exemple, si le professionnel acheteur a pris à sa charge l’enlèvement et livraison, le vendeur ne pourra être tenu pour responsable de toute dégradation de la marchandise intervenue après que celle-ci ait quittée sont entrepôt.

En cas de litige, il faut d’abord privilégier une résolution à l’amiable. Dans tous les cas, n’hésitez pas à contacter un avocat qui vous conseillera sur les démarches à entreprendre.