Délai de rétractation, comment cela fonctionne-t-il ?
En magasin, l’envie d’acheter peut gagner les acheteurs compulsifs. Mais gare à l’achat que l’on regrette très vite ! Heureusement, le délai de rétractation agit comme un filet de sécurité : il permet d’annuler un contrat de fourniture de service ou l’achat d’un bien et de se faire rembourser.
Utilisation des heures de votre compte personnel de formation, proposition de services de fourniture d’énergie, vente à distance de biens de consommation… les sollicitations commerciales par téléphone, sur internet ou à domicile sont nombreuses. Bien qu’encadrées, ces pratiques donnent lieu à des dérives : en 2021, la Direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF) a sanctionné 138 entreprises qui outrepassaient les règles du démarchage téléphonique, leur infligeant des amendes pour un total de 3,5 millions d’euros, soit le double de l’année précédente1. Pour sa part, le Médiateur national de l’énergie constate une forte hausse des réclamations concernant de mauvaises pratiques commerciales des opérateurs du secteur : 2 132 signalements recensés en 2020, contre 1 883 en 2019 et 1 416 en 20182.
Que faire pour annuler la vente et se faire rembourser, lorsqu’on regrette d’avoir cédé à une offre ? La loi donne quatorze jours au client pour renoncer à son achat, c’est le droit de rétractation. Il s’applique dans la plupart des cas où un marchand met en place un démarchage en dehors d’un magasin. Ce délai s’applique également lorsqu’une enseigne, d’elle-même, autorise son client à revenir sur sa décision (par exemple, avec une offre « satisfait ou remboursé ») alors qu’elle n’y est pas tenue par la loi. En outre, la rétractation est toujours possible pour un produit acheté en souscrivant un crédit.
Quand ce délai démarre-t-il ?
Cette période de quatorze jours commence au lendemain de la signature d’un contrat lorsqu’il s’agit de la fourniture d’un service ou, pour un objet, au lendemain de la livraison. Dans ce dernier cas, l’acheteur dispose de quatorze jours supplémentaires, après avoir signifié sa rétractation, pour retourner le produit à l’expéditeur. Cet envoi se fera à ses frais, sauf si le commerçant s’est engagé à le prendre à sa charge.
Toutefois, certaines commandes ne peuvent pas être annulées de la sorte. Par exemple, les biens dont le prix est soumis à un cours variable, certains produits périssables ou les sous-vêtements dont le paquet a été ouvert (pour des questions d’hygiène) ne peuvent pas donner lieu à rétractation. Ce droit ne s’applique pas non plus pour les achats dans un magasin où le consommateur s’est rendu spontanément ou encore pour les achats réalisés lors de foires ou de salons.
Le commerçant est tenu d’informer l’acheteur de ses droits
Le droit de rétractation obéit à un cadre fixé par le législateur. Avant la vente, le marchand est tenu d’informer le client de la possibilité de renoncer à son achat sans frais, en précisant les conditions, le délai et les modalités pour le faire. Il doit lui remettre un formulaire spécifique, à utiliser le cas échéant. Sur le site d’une boutique en ligne, ce document indique l’adresse e-mail de l’enseigne. En cas de manquement du commerçant, le délai de rétractation peut être allongé de douze mois au-delà des quatorze jours initiaux.
Pour annuler la commande, le formulaire du vendeur ou une simple lettre dans laquelle les motivations sont exprimées sans ambiguïté peuvent être utilisés. Il n’est pas obligatoire de l’envoyer par courrier recommandé avec accusé de réception mais il est préférable d’y avoir recours car il faut pouvoir prouver que les démarches ont été effectuées dans les délais légaux.
En cas de retard de remboursement, des pénalités s’appliquent
Ensuite, le vendeur dispose d’un délai de quatorze jours pour procéder au remboursement intégral. Passé ce délai, une action peut être nécessaire pour faire respecter ses droits. À cette étape, l’accompagnement par un avocat permettra d’identifier les démarches à accomplir et la stratégie à adopter. Dans un premier temps, vous pourrez exiger le versement de pénalités de retard par une lettre de mise en demeure. Ces pénalités sont établies selon un barème légal :
- pour dix à vingt jours de retard, les pénalités de retard atteignent 5 % du prix,
- pour 60 à 90 jours d’attente au-delà des délais légaux, la pénalité s’élève à 50 %.
Passé ce délai, d’autres procédures existent si vous n’avez pas obtenu gain de cause. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) peut être saisie. Afin de trouver une issue favorable au litige, l’intervention d’un médiateur de la consommation peut également être sollicitée. Les avocats connaissent ces instances et ils savent comment présenter un dossier pour être entendu.
En dernier recours, il est également possible de saisir le juge des contentieux de la protection ou le tribunal judiciaire, pour obtenir gain de cause et, le cas échéant, faire condamner le commerçant fautif.
En cas de litige, les avocats sont-là pour vous protéger.
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