Vente à distance : droits des consommateurs

Qu’appelle-t-on vente à distance ?

Est un contrat à distance, toute vente ou toute fourniture d’une prestation de service conclue entre un professionnel et un particulier au moyen d’une ou plusieurs techniques de communication à distance, c’est-à-dire sans la présence physique simultanée du vendeur et de l’acheteur.
Il s’agit plus particulièrement des achats réalisés par vente par correspondance (envois de catalogues avec bon de commande), courrier électronique, Internet (achat en ligne), télévision (téléachat), imprimés, lettres standardisées, téléphone, automate d’appel, etc.
Est un contrat hors établissement, un contrat conclu entre un consommateur et un professionnel :
- dans un lieu de vente qui n’est pas celui où le professionnel exerce habituellement et en permanence, lorsque tous les deux sont présents (foires, vente à domicile) ;
- dans le lieu de vente habituel du professionnel, alors même que le consommateur a été sollicité précédemment et personnellement dans un lieu différent de ce lieu de commerce permanent et où les parties étaient présentes ;
- pendant une excursion organisée par le professionnel pour vendre des biens ou services au consommateur.
Ne sont pas concernés les contrats portant sur des services financiers (voir en fin de question) ; sur les services sociaux, l’aide à l’enfance et aux familles ; sur les services de santé pour évaluer ou rétablir l’état de santé des patients ; sur les jeux d’argent (loterie, casinos, paris) ; sur les forfaits touristiques, les contrats d’utilisation de biens à temps partagé, les services de transport de passagers, etc.

Si un litige survient dans un contrat international régi par la loi d’un État non membre de l’Union européenne, le juge français doit appliquer les dispositions plus protectrices de la loi de la résidence habituelle du consommateur lorsque celui-ci habite dans un État membre. Lors d’une vente par Internet, l’activité du vendeur est soumise à la loi de l’État sur le territoire duquel il exerce son activité.

Quelles informations doivent être communiquées au consommateur ?

Informations précontractuelles

Avant la conclusion du contrat de vente ou de fourniture de services, le consommateur doit recevoir de manière lisible et compréhensible :

le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service, ses coordonnées postales, téléphoniques, électroniques ;
les informations sur les activités du professionnel ;
les caractéristiques essentielles du bien ou du service ;
la date ou le délai de livraison si le contrat ne s’exécute pas immédiatement ;
le prix du bien ou du service, son mode de calcul avec tous les frais supplémentaires (transport, livraison, etc.) si le prix ne peut être déterminé à l’avance ;
pour les contenus et services numériques, la fonctionnalité des biens concernés, leur compatibilité et interopérabilité, ainsi que les mesures de protection technique applicables ;
les garanties légales applicables (garantie légale de conformité et garantie des vices cachés notamment), la garantie commerciale et le service après-vente ;
les modalités de mise en œuvre de ces garanties ;
les conditions, délai et modalités du droit de rétractation lorsqu’il existe, ainsi que le formulaire de rétractation ;
les modalités pratiques de renvoi du bien lorsque sa mise en conformité ne peut intervenir sur le lieu où se trouve l’appareil vendu ;
les frais de renvoi du bien supportés par l’acheteur lorsqu’il se rétracte, ainsi que le coût de renvoi du bien lorsqu’il ne peut pas être renvoyé par voie postale ;
l’obligation pour le consommateur de payer les frais lors d’une rétractation d’un contrat de prestation de service, de distribution d’eau, de fourniture de gaz, d’électricité, d’abonnement à un réseau de chauffage urbain si l’exécution du contrat a débuté avant la rétractation ;
les modalités de traitement des réclamations et litiges ainsi que les coordonnées du ou des médiateurs auxquels le consommateur peut s’adresser ;
s’il s’agit d’un contrat à durée indéterminée ou à tacite reconduction, la durée du contrat et ses conditions de résiliation ;
le coût d’utilisation de la technique de communication à distance, l’existence de codes de bonne conduite, les règles relatives aux garanties et cautions, etc.

Ces informations doivent être communiquées au consommateur de manière claire et compréhensible. Elles peuvent l’être par courrier électronique mais les conditions exigées pour un document papier (reproduction des textes, taille des caractères) doivent être respectées.

Contrats hors établissement : particularités

Le professionnel doit fournir au consommateur sur papier ou sur support durable (seulement avec l’accord du client) les mêmes informations que précédemment.

Il doit lui donner un exemplaire du contrat conclu hors établissement, sur papier signé par chacun confirmant l’engagement respectif. Le contrat peut être fourni sur un autre support durable si le consommateur l’accepte. Il doit indiquer, le cas échéant, l’accord exprès du consommateur pour la fourniture de contenu numérique indépendant de tout support matériel avant la fin du délai de rétractation. Et, dans ce cas, le renoncement au droit de rétractation.

Un formulaire type de rétractation accompagne ce contrat.

Les professionnels qui proposent la vente de biens ou la fourniture de services dans les foires, salons ou à l’occasion d’une manifestation commerciale assimilée doivent afficher sur un panneau l’information suivante : « Le consommateur ne bénéficie pas d’un droit de rétractation pour tout achat effectué ». Car on ne peut pas se rétracter d’un tel achat.

Le consommateur ne doit verser aucune somme d’argent avant la fin d’un délai de 7 jours à partir de la conclusion du contrat hors établissement.

Il existe quelques exceptions à cette règle : la souscription à domicile d’un abonnement à une publication quotidienne, les contrats conclus lors de réunions à domicile, les contrats liés à la réalisation de travaux d’entretien ou de réparation en urgence au domicile du consommateur (suite à sa demande). Le consommateur dispose d’un droit de résiliation à tout moment du contrat et sans préavis dans les 15 jours lors de la souscription d’un abonnement à domicile.

Contrats à distance : particularités

Le professionnel fournit de manière lisible et compréhensible les informations précontractuelles. Il peut aussi les mettre à disposition par tout moyen adapté à la communication à distance, par exemple via un lien hypertexte. S’il ne peut pas fournir toutes ces informations, en raison des limites imposées à la présentation de ces données, il doit indiquer au minimum les caractéristiques des biens ou services, leur prix, son identité, la durée du contrat et le droit de rétractation.

Après la conclusion du contrat, et au plus tard lors de la livraison du bien ou le début d’exécution du service, il doit fournir, sur support durable, la confirmation du contrat avec toutes les informations requises. Un formulaire de rétractation doit l’accompagner. Si besoin est, le vendeur donne au consommateur avant l’expiration du délai de rétractation, confirmation de son accord exprès pour la fourniture d’un contenu numérique non présenté sur support matériel et son renoncement à l’exercice du droit de rétractation.

Le contrat est conclu par voie électronique : le consommateur dispose, avant de commander, des informations sur les caractéristiques des biens ou services, sur leur prix, la durée du contrat. Lors de la commande, l’obligation de paiement doit être claire et lisible. Une mention telle que « commande avec obligation de paiement » est impérative avant toute validation de commande. Concrètement, la validation définitive de la commande nécessite un double-clic (2 clics de souris) : le 1^er clic permet de valider la commande, le 2^e permet de confirmer définitivement la commande après l’avoir vérifiée et, au besoin, corrigée. À défaut de double-clic ou d’information sur l’obligation de paiement, la commande est nulle.

Démarchage téléphonique

Le démarchage téléphonique est interdit pour les travaux de rénovation énergétique des logements (travaux ayant pour objet la réalisation d’économies d’énergie ou la production d’énergies renouvelables). Par exception, il est autorisé si la sollicitation intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours.

Pour les autres secteurs d’activité, le démarchage téléphonique n’est pas interdit mais il est encadré :

depuis le 1/1/2023, les plateformes de démarchage commercial n’ont plus le droit d’appeler à partir de numéros commençant par un 06 ou un 07 ;
depuis le 1/3/2023, le démarchage téléphonique est interdit le samedi, le dimanche et les jours fériés. Il est autorisé les autres jours, soit du lundi au vendredi, mais uniquement de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h. De plus, le consommateur ne peut pas être sollicité plus de quatre fois par mois par le même professionnel ou par une personne agissant pour son compte. Enfin, lorsque le consommateur refuse ce démarchage lors de l’appel, le professionnel ne doit pas le recontacter pendant une période de 2 mois à compter de ce refus (décret n° 2022-1313 du 13/10/2022) ;
le professionnel doit indiquer explicitement, au début de la conversation, son identité, l’identité de la personne pour laquelle il effectue cet appel et son but commercial ; il doit également rappeler au consommateur qu’il peut s’inscrire gratuitement sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique Bloctel ;
le professionnel doit adresser une confirmation, sur papier ou support durable, de l’offre commerciale reprenant les informations de l’article L. 221-5 du Code de la consommation comme les conditions, le délai et les modalités pour exercer son droit à rétractation.

Le consommateur n’est engagé qu’après avoir signé et accepté par écrit l’offre ou avoir donné son consentement par voie électronique.

Depuis le 1/4/2022, le démarchage d’assurances au téléphone est également plus strictement encadré : le courtier doit demander l’accord explicite de la personne appelée dès le début de la conversation, vérifier que la résiliation de l’ancien contrat est possible, envoyer les documents nécessaires et attendre 24 heures avant la signature du contrat. Ce dernier peut être signé de façon manuscrite ou électronique (décret n° 2022-34 du 17/1/2022).

Il est interdit à un professionnel de démarcher par téléphone un consommateur inscrit sur la liste Bloctel sauf si cette sollicitation :

intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et ayant un rapport avec l’objet de ce contrat ;
ou a pour objet la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines.

Quels sont les délais de livraison ?

La commande doit être exécutée dans le délai indiqué avant et lors de la conclusion du contrat, sauf si le contrat s’exécute immédiatement. À défaut d’indication, elle doit être exécutée au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat (voir Vente à distance : litiges lors de la livraison).

Dans quels délais peut-on se rétracter ?

Il est possible de se rétracter aussi bien lors de l’achat d’un produit que d’une prestation de service.
- Le client dispose d’un délai de 14 jours pour se rétracter sans pénalité et sans justification à compter de la conclusion du contrat pour les prestations de services et de la réception des biens pour les contrats de vente de biens et les contrats de prestation de services incluant la livraison de biens.
  Si le vendeur n’a pas fourni toutes les informations sur le droit de rétractation avant la conclusion du contrat, le délai de rétractation initial est prolongé de 12 mois. Mais le professionnel peut fournir dans l’intervalle l’information : dans ce cas, le délai de rétractation expire 14 jours après réception de ces informations.
  
  Si le professionnel permet au consommateur de remplir en ligne et de transmettre le formulaire de rétractation, il doit lui fournir un accusé de réception de cette rétractation sur support durable.
- L’acheteur renvoie les biens dans les 14 jours de sa rétractation. Il doit en payer les frais de retour, sauf si le professionnel les prend à sa charge ou s’il a omis d’indiquer au client que ces coûts étaient à sa charge.
- Le vendeur doit rembourser au consommateur la totalité des sommes versées dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 14 jours suivant la rétractation. Pour une vente de biens, il peut toutefois différer le remboursement jusqu’à récupération des biens ou jusqu’à ce que le consommateur fournisse une preuve de l’expédition de ces biens. En cas de retard de remboursement, le vendeur paie, en plus, des intérêts de retard.
  Le remboursement est réalisé via le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur lors du premier achat, sauf accord exprès de l’acheteur pour un autre moyen de paiement.
  L’exécution d’une prestation de service peut débuter, à la demande expresse du client sur papier ou sur support durable, avant la fin du délai de rétractation.
Il n’est pas possible de changer d’avis lors de la fourniture notamment de :
- biens ou de services dont le prix à la vente varie en fonction des taux du marché financier ;
- biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement (par exemple, denrée alimentaires) ;
- enregistrements audio, vidéo ou logiciels informatiques descellés par le consommateur ;
- biens descellés par le consommateur et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ;
- journaux, périodiques ou magazines, sauf les contrats d’abonnement ;
- services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l’exécution a commencé avec l’accord du consommateur ;
- biens achetés lors d’une enchère publique ;
- biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ou qui, après avoir été livrés et du fait de leur nature, sont mélangés de manière indissociable à d’autres (par exemple, aliments) ;
- travaux d’entretien ou de réparation en urgence au domicile du consommateur ;
- prestation de services d’hébergement, de transport, de restauration, de locations de voitures, de loisirs qui doivent être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée.
Il n’est pas possible de se rétracter lors de la livraison d’un contenu numérique non fourni sur support matériel après l’accord préalable exprès du client et renoncement exprès de son droit à rétractation.

La vente à distance de produits financiers

Il est possible de conclure un contrat portant sur un service financier, avec une banque ou une entreprise d’assurance (installée en France ou dans un État membre de l’Union européenne), selon une technique de communication à distance.

Le consommateur doit, avant tout engagement, avoir une information détaillée sur l’offre. Une fois le contrat conclu, de nouvelles informations doivent être fournies. Il peut demander une version papier du contrat à tout moment.

Il peut, dans les 14 jours (ou 30 pour les contrats d’assurance-vie), mettre fin au contrat (notamment lors de la souscription d’un prêt à la consommation) sans verser d’indemnités ni justifier d’une raison particulière.

Ce délai ne s’applique pas aux valeurs mobilières, à l’assurance automobile, au crédit immobilier et aux contrats de prêts viagers hypothécaires.

Résiliation d’un contrat à durée indéterminée ou à tacite reconduction

Informations sur la résiliation

Le professionnel doit :

avant la conclusion du contrat, communiquer au consommateur la date limite de résiliation et les conditions de résiliation du contrat ;
en cours de contrat, informer le consommateur de sa possibilité de résilier le contrat. Cette information doit être délivrée par écrit (lettre nominative ou courrier électronique dédié) au plus tôt 3 mois et au plus tard 1 mois avant la date limite de résiliation. En l’absence de cette information, le consommateur peut mettre gratuitement un terme au contrat, à tout moment, à compter de la date de reconduction.

La résiliation peut être effectuée par tout moyen prévu dans le contrat (lettre recommandée avec avis de réception, courrier électronique, etc.).

Depuis le 1/6/2023, il est également possible de résilier en ligne même si le contrat ne prévoit pas cette modalité de résiliation.

Services de télévision et médias audiovisuels à la demande (par exemple, Netflix, Disney +, etc.)

Le consommateur ne peut mettre un terme à son engagement qu’à la date anniversaire du contrat.

Par exception, il peut résilier gratuitement son contrat à tout moment, à compter de la 1^re reconduction, s’il change de domicile ou si son foyer fiscal évolue.

C. consommation : Art. L. 215-1 et s. et L. 221-1 et s.