Vente à distance : litiges lors de la livraison
Que peut-on faire si une marchandise commandée n’est pas livrée ?
Le fournisseur doit indiquer, avant et lors de la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s’engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation de services si celle-ci n’est pas immédiate.
La livraison doit intervenir :
- à la date de livraison prévue dans le contrat ;
- à défaut d’indication dans le contrat, au plus tard dans un délai de 30 jours à partir de la date de la commande.
En l’absence de livraison à la date prévue ou, à défaut, plus de 30 jours après la commande, le consommateur peut :
- annuler la commande par lettre recommandée avec avis de réception ou par écrit sur un autre support durable si, après avoir accordé un nouveau délai au professionnel, celui-ci ne s’est pas exécuté ;
- annuler immédiatement la commande si la date initialement prévue constituait une condition essentielle du contrat.
Dans ces cas, le professionnel doit rembourser toutes les sommes versées au plus tard 14 jours après la dénonciation du contrat. Si le remboursement intervient plus tard, le consommateur perçoit une majoration de 10 % quand ce délai est dépassé de 30 jours, 20 % en cas de dépassement de 60 jours et 50 % au-delà de 60 jours.
Si la livraison n’intervient pas parce que le produit commandé est indisponible, l’acheteur doit en être informé. Dans ce cas, le fournisseur peut proposer de fournir un produit d’une qualité et d’un prix équivalents (si cette possibilité a été prévue avant la conclusion du contrat ou dans le contrat). L’acheteur est libre d’accepter ou non cette proposition.
Si, malgré l’absence de livraison, le consommateur désire toujours obtenir son produit ou service, il peut engager la responsabilité du professionnel et/ou lui délivrer une injonction de faire (voir Règlement des petits litiges).
Toute personne qui exerce une activité de commerce électronique est responsable vis-à-vis de l’acheteur de la bonne exécution du contrat et cela qu’elle exécute elle-même le contrat ou qu’elle fasse appel à d’autres prestataires de services.
Peut-on retourner une marchandise livrée ?
Il est toujours possible de retourner un article, sans avoir à justifier sa décision. Même s’il ne présente aucun défaut et qu’il correspond tout à fait à ce qui avait été commandé, on peut demander, soit un échange, soit un remboursement. Mais il faut :
- retourner le colis dans les 14 jours suivant la réception (certaines sociétés accordent un délai plus long : ce délai, souvent de 15 jours, est clairement mentionné sur le bon de commande ou de livraison) ;
- adresser au vendeur, dans le même délai, le formulaire type de rétractation ou tout autre écrit de rétractation (courrier, mail ou message via l’espace client) ;
- que l’article, s’il a été déballé, soit remis dans son emballage d’origine et en parfait état.
Les frais de réexpédition sont à la charge du consommateur (sauf si le commerçant accepte de les prendre en charge ou s’il a omis d’informer le consommateur que ces coûts étaient à sa charge).
Que faire lorsque l’on reçoit une marchandise détériorée ?
Il faut toujours, avant de signer le bon de livraison, déballer le colis.
Si on constate de graves défauts, on peut refuser le colis, en ne signant pas le bon.
Si les détériorations sont légères, on doit signaler les défauts constatés sur le bon de livraison, et les confirmer, par lettre recommandée avec avis de réception ou par mail, dans les 3 jours (délai porté à 10 jours si le transporteur n’a pas laissé la possibilité de vérifier l’état du colis). Si un règlement à l’amiable n’est pas possible (échange de la marchandise ou remboursement), il est conseillé, avant de s’adresser au tribunal, de s’informer précisément de ses droits auprès d’une association de consommateurs (voir Protection du consommateur). Ils sont variables selon que le responsable des détériorations est le vendeur ou le transporteur, et selon le mode de paiement (paiement à la commande ou contre remboursement, etc.).
Que faire lorsque l’on reçoit une marchandise non commandée ?
L’envoi d’une marchandise ou d’un service sans commande préalable du consommateur est interdit lorsqu’il fait l’objet d’une demande de paiement et constitue un « envoi forcé ».
Conséquence : le consommateur ne peut être contraint ni de payer le prix ni d’accomplir les démarches en vue de réexpédier le produit en question.
Une commande a pu être passée à l’insu du consommateur par une personne connaissant ses coordonnées. Dans ce cas, il suffit de faire remarquer au professionnel que la signature figurant sur le bon de commande n’est pas valable, ce qui rend la commande nulle.
Que faire si la livraison n’est pas conforme à la commande ?
Il faut contacter le vendeur pour réparer l’erreur. Normalement le différend se règle à l’amiable. Si l’entreprise refuse de reconnaître son erreur, il faut s’adresser à un médiateur ou à un conciliateur de justice. En cas d’échec de la médiation ou de la conciliation, il est possible de saisir la justice pour obtenir l’annulation de la vente et le paiement de dommages et intérêts.
C. civil : Art. 1604 et s. C. consommation : Art. L. 111-1, L. 216-1 et s., L. 221-15, L. 221-18 et s. et L. 224-65 C. pénal : Art. R. 635-2.Éditions Prat - Tous droits réservés 2023