E-commerce

La loi n° 2004-575 du 21/6/2004 pour la confiance dans l’économie numérique définit le commerce électronique comme l’activité économique par laquelle une personne propose ou assure à distance et par voie électronique la fourniture de biens ou de services. L’activité de commerce électronique ne recouvre pas seulement les achats sur Internet, mais aussi l’ensemble des services accessibles par voie électronique (fourniture d’informations en ligne, communications commerciales, accès et récupération de données, etc.), même lorsqu’ils ne sont pas rémunérés par ceux qui les reçoivent (art. 14).

Le vendeur qui propose ses produits ou services en ligne doit mettre à disposition les stipulations contractuelles de manière à permettre leur conservation et leur reproduction. De plus, le vendeur est lié par l’offre qu’il propose tant qu’elle est toujours accessible en ligne (C. civil, Art. 1127-1).

Si le vendeur offre une réduction de prix, elle doit se baser sur le prix le plus bas pratiqué dans les 30 derniers jours (C. consommation, Art. L. 112-1-1).

Le vendeur en ligne doit informer le client lorsqu’un produit présenté sur son site bénéficie d’un meilleur classement (mis en avant dans les résultats de recherche, par exemple) du fait d’une rémunération du fabricant. S’il donne accès à des avis de consommateurs sur des produits, il doit garantir que les avis publiés émanent bien de consommateurs ayant effectivement utilisé ou acheté le produit (C. consommation, Art. L. 121-3 et L. 121-4).

Le vendeur qui commercialise des produits ou services par voie électronique engage de plein droit sa responsabilité à l’égard du consommateur en cas de manquement aux obligations résultant du contrat : peu importe que ces obligations soient à sa charge ou imputables à d’autres prestataires de services (il peut alors ensuite se retourner contre eux).

Toutefois, il peut s’exonérer totalement ou en partie de sa responsabilité s’il prouve que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit au consommateur, soit au fait imprévisible et insurmontable d’un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure (C. consommation, Art. L. 221-15).

Pour que le contrat soit valable, le consommateur doit avoir eu la possibilité de vérifier le détail de sa commande et son prix total et de corriger d’éventuelles erreurs avant de confirmer celle-ci pour exprimer son acceptation définitive.

L’auteur de l’offre doit accuser réception sans délai injustifié, par voie électronique, de la commande qui lui a été adressée. L’acheteur bénéficie d’un droit de rétractation de 14 jours à compter de cette notification.

Lorsque le contrat porte sur une somme égale ou supérieure à 120 €, le professionnel est tenu de le conserver par écrit pendant un délai de 10 ans à compter de la conclusion du contrat et d’en garantir à tout moment l’accès au consommateur sur simple demande de sa part (C. consommation, Art. L. 213-1).

C’est avec l’émergence du commerce électronique qu’est apparu le besoin de sécurisation des paiements. Le paiement en ligne fait l’objet d’un encadrement spécifique. L’authentification forte est exigée pour la plupart des paiements en ligne, et le consommateur bénéficie de règles de remboursement en cas d’opération non autorisée (voir Fraudes en lignes).

L’authentification forte doit être proposée par les banques lors de paiements en ligne, mais aussi d’opérations sensibles comme l’accès à l’espace client ou l’ajout d’un bénéficiaire de virements (C. monétaire et financier, Art. L. 133-44). Outre la première étape consistant en la fourniture du cryptogramme visuel situé au dos de la carte, une seconde étape consiste, généralement, à transmettre un code à usage unique envoyé par SMS ou à confirmer le paiement via l’application mobile de la banque.

Les grands acteurs du commerce en ligne comme Amazon, Cdiscount, la Fnac, La Redoute, etc., ont créé, à partir de leurs sites marchands, des « places de marché », dites aussi « market places », où des petits commerçants indépendants, voire des particuliers, proposent à la vente leurs produits. Elles sont tenues de préciser si le vendeur est un professionnel ou non et si des liens capitalistiques existent entre elles et le site marchand (C. consommation, Art. L. 121-3).

La directive européenne 2000/31 du 8/6/2000 (complétant la directive du 20/5/1997 sur la vente à distance) prévoit que la loi applicable au contrat est celle du pays où est établi le prestataire, ce qui n’est pas toujours favorable au consommateur. Mais ce dernier peut invoquer l’article 6 de la convention de Rome (Règlement UE n° 593/2008 du 17/6/2008) qui dispose qu’il peut bénéficier des dispositions de sa loi nationale si elles sont plus favorables.

Par ailleurs, depuis décembre 2018, les sites marchands de l’Union européenne ne peuvent plus imposer aux internautes d’acheter sur le seul site de leur pays (Règlement UE n° 2018/302 du 28/2/2018). Les consommateurs peuvent donc profiter des meilleurs prix pratiqués ou de produits indisponibles dans leur pays, via le site de l’État de leur choix. Cette règle s’applique aux biens neufs et d’occasion vendus en ligne, à l’exception de ceux protégés par des droits d’auteur (livres, musique téléchargeable, etc.). Attention, la fin du géoblocage n’implique pas l’obligation, pour le professionnel, de livrer un produit dans le pays de résidence de son client. À ce dernier d’organiser, en accord avec le vendeur, l’acheminement du produit dans un lieu fixé d’un commun accord (domicile, point de retrait, etc.) et d’en payer l’éventuel surcoût.

La règle s’applique également aux services fournis dans le pays du professionnel (chambres d’hôtel, locations de voitures, manifestations sportives, concerts, etc.) et aux services numériques non protégés par des droits d’auteur (stockage de données, hébergement de site, etc.).

Si un site (ou toute autre entreprise) installé dans un des pays de l’Union européenne ne respecte pas ces dispositions, le consommateur peut s’adresser, en cas de litige, au Centre européen des consommateurs (CEC) France : www.europe-consommateurs.eu/fr. Ce centre fait partie du réseau ECC-Net (European Consumer Centres Network) créé par la Commission européenne.

Que ce soit pour acheter un billet d’avion, de l’électroménager, un crédit mobilier ou immobilier, etc., les consommateurs interrogent de plus en plus les comparateurs de prix qui fleurissent sur Internet. L’article L. 111-7 du Code de la consommation impose à tout opérateur de plateforme en ligne de délivrer aux internautes une information loyale, claire et transparente sur les conditions générales d’utilisation du service en ligne proposé. Les sites de comparaison doivent obéir à des obligations d’information sur la manière dont ils établissent leurs classements (critères, conditions de recensement, liens financiers avec les professionnels comparés, périodicité et méthodes d’actualisation, etc.).

Lorsque le classement dépend de la rémunération perçue par le site comparateur, ce dernier doit faire apparaître la mention « Annonces » sur la page d’affichage des résultats.

Le vendeur doit livrer le bien à la date ou dans le délai indiqué lors de la commande. À défaut d’indication, il doit livrer au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat.

Si la livraison n’a pas lieu dans le délai prévu, le consommateur peut demander au vendeur d’effectuer la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable. Si le vendeur ne s’exécute toujours pas, le consommateur peut annuler la commande et demander le remboursement des sommes versées.

Le vendeur reste responsable de la bonne exécution du contrat jusqu’à la remise du bien au consommateur. En cas de colis perdu ou non livré, il doit donc rechercher une solution avec le transporteur ou rembourser le consommateur.

• Ne commander produits ou prestations de services que sur des sites connus jouissant d’une notoriété établie.
• N’acheter que sur des sites sécurisés, c’est-à-dire offrant un dispositif de cryptage des informations nominatives et du numéro de carte bancaire circulant sur le réseau.
• Générer, si possible, un numéro de carte bancaire virtuelle pour le paiement par Internet. Ce numéro est différent de celui de la carte initiale et, s’il est capté, il ne pourra pas être utilisé si le consommateur en a déjà fait usage.
• Se limiter à des sites français ou en tout cas à des sites qui ne présentent aucun caractère exotique ou licencieux (casino virtuel, sites pornographiques, etc.).

  Un site en « .fr » n’est pas nécessairement français. Pour s’en assurer, il faut vérifier l’adresse de l’entreprise dans les mentions légales.

• Ne pas oublier que tout ce qui est à vendre n’est pas forcément à acheter : le droit français interdit la vente en ligne de certains médicaments alors même que ce produit est autorisé aux États-Unis et vendu sur Internet. En cas d’achat d’un produit à l’étranger, les marchandises transitent obligatoirement par le service des douanes et ce dernier a la possibilité d’ouvrir un colis suspect et de réclamer à son destinataire la TVA.
• Imprimer et conserver une copie des conditions générales de vente ainsi que de la facture et du bon de livraison afin de faire valoir ses droits en cas de litige.